CRM a medida, 7 consideraciones para un proyecto exitoso

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Generalmente cuando se determina que se necesita utilizar un sistema CRM a medida de la organización (Customer Relationship Management) , es generalmente por que viene utilizando un sistema CRM empaquetado o en la nube en versión SAAS (Software as a Service) que no soporta más actualizaciones o adecuaciones, o quizá el modelo de procesos comerciales es tan específico o singular que requiere ser modelado y automatizado, un ejemplo de ellos son las empresas que ejecutan proyectos de implementación (telecomunicaciones, redes, o servicios de ingeniería) y necesitan procesos de costeo y aprobación asociados a la propuesta comercial.

Cualquiera que sea el caso en iniciar un proyecto CRM a medida, no deja de ser un proyecto de desarrollo de software, pero con la complejidad adicional que se trabajará con ejecutivos del área comercial de la organización, y es allí donde surgen los retos.

Pero dado que el título del presente artículo es “consideraciones”, vamos al grano:

1. Procesos comerciales definidos: Si la organización no tiene procesos y actividades estandarizadas, no hay más que hacer. Sencillamente no inicien el proyecto, primero definan los procesos y objetivos, y luego recién pueden pensar en automatizar. Muchos argumentarán  que se hace camino al andar, que una vez que la organización vea el sistema se adaptará, pero en realidad eso sucede pocas veces. Tanto para la organización como para la empresa proveedora del CRM a medida, si los procesos comerciales no están definidos y documentados, es un riesgo enorme iniciar el proyecto. Si no los tienen y hay espíritu de salir adelante, primero modelen, documenten,  prueben y mejoren sus procesos. Luego piensen como un sistema CRM puede optimizar dichos procesos.

2. Liderazgo claro: Debe de existir una orden clara de parte de la dirección de la organización a sus colaboradores que se implementará un CRM y todos deben de apoyar para lograr ese objetivo en el menor tiempo posible. Un CRM no es un sistema contable o un generador de reportes, es una solución que tendrá como usuarios a los ejecutivos de ventas, seres indómitos en busca de comisiones, y si la cabeza de este equipo comercial no está comprometida en este proyecto, también es un riesgo muy grande. Así mismo se debe de definir claramente el alcance antes de iniciar el proyecto, es por eso que el punto 1 debe estar claro, de lo contrario cambiarán los objetivos en cada reunión de seguimiento del proyecto y nunca terminará, será tedioso para el equipo comercial y para la empresa que desarrolla el CRM. Así mismo, si la gerencia general de la organización suele cambiar de gerente comercial cada 3 o 6 meses, eso también es un factor de riesgo.

3. Identificar el valor agregado: Es poco probable que el CRM a medida requiera un desarrollo desde “CERO” del sistema, generalmente se usa un paquete de software o una solución de software que permite la adecuación. De modo que esa solución base (ejemplo: vtiger CRM), sirve como plataforma para implementar el CRM en la organización, consejo práctico, no pretendan usar todas las funcionalidades de ese paquete de software, es mejor desactivar todo lo presente en la versión estándar e ir activando lo necesario y lo que no se posee recién desarrollarlo. Es muy probable que solo se use el 30% de las funcionalidades del paquete de software CRM y el resto sea parte del desarrollo a medida. Y en la parte que se va usar y adecuar el software, se debe procurar darle valor al proceso respectivamente. Un ejemplo son los cotizadores, si antes para emitir una cotización con en el sistema anterior se demoraba dos o tes días, porque se requería aprobaciones de distintas áreas, se puede desarrollar un cotizador que tenga los parámetros de aprobación de las áreas (porque previamente se modelaron y documentaron los procesos) y reducir el tiempo de 1 o 2 días a 1 o 2 horas o minutos si es posible, el objetivo aplicar la optimización en cuyos procesos eleven la competitividad de la organización.

4. La migración de data histórica déjalo al final: He visto varios proyectos CRM que han fracasado por la mala imagen que da migrar data histórica, y eso sucede porque la data histórica, generalmente es basura o contiene datos erróneos, no inviertan mucho tiempo en la migración, si es posible no lo hagan, y si lo hacen validen la información primero y solo migren lo esencial. Este es un consejo tanto para la organización como para la empresa proveedora del servicio de desarrollo del CRM, migrar data histórica, “históricamente” trae muchos problemas y resta credibilidad a la transformación digital de la organización.

5. Involucra a los ejecutivos de venta: Muchas organizaciones indican que necesitan un CRM porque sus ejecutivos de venta cuando renuncian “se llevan la información”, ya sea en sus correos o archivos excel. Siempre el ejecutivo de ventas será reacio a introducir información de gestión comercial a un sistema CRM que ponga en riesgo su cartera de clientes y lo hagan prescindible, existen métodos para involucrar al equipo comercial, uno de ellos es indicar que solo se comisionarán las ventas que son completamente gestionadas en el CRM, o se conservarán clientes que sean gestionados en el CRM, la mayor parte de las veces funciona las motivaciones agresivas, pero si hay madurez en el equipo de trabajo, no será necesario. El objetivo es que los ejecutivos comerciales usen el CRM, introduzcan información relevante de los procesos y ejecuten todas sus actividades comerciales tomando como plataforma el sistema CRM.

Involucrar a los ejecutivos comerciales en el proyecto desde un inicio es clave para el éxito.

6. Definan bien el alcance: Esta consideración es tanto para la organización como para la empresa desarrolladora, si este factor se descuida ambos saldrán horrorizados del proyecto CRM y de cualquier otro proyecto de desarrollo en particular, se volverá un ambiente denso y en vez de ser un proyecto de mejora continua, se volverá un proyecto donde se aplique el mínimo esfuerzo precisamente por el exceso de costos no contemplados por la empresa desarrolladora y el aburrimiento, presión e impotencia de los miembros de la organización, así que tómense el tiempo respectivo para especificar, documentar y medir los requerimientos y estos que sean aprobados por la organización por escrito y no es una exageración que el los directivos de la organización aprueben por escrito el alcance. Nunca faltan gerentes que nunca estuvieron en alguna etapa del proyecto que se aparecen en la presentación final y llenan de críticas el resultado del proyecto, solo por el simple hecho que no los consideraron al inicio de este.

7. Entiendan bien el proceso: Desarrollar un CRM a medida no es solo desarrollar un aplicativo, y la empresa desarrolladora debe  “entender” el impacto de la solución en la organización. Si lo toman como un “aplicativo más que se instala y se adecua” o una “página web con base de datos comerciales”, será un fracaso, de modo que para asegurar el éxito, debe de haber una persona experta que conozca el proceso comercial con la autoridad necesaria para definir los requerimientos del lado de la organización y un jefe de proyectos involucrado en el éxito de la organización a través del uso efectivo de la solución tecnológica. Que el equipo de desarrollo se involucre con el objetivo del equipo comercial (respetando los alcances) y busquen realmente optimizar los procesos comerciales, por que eso es lo que realmente hace un buen CRM.

Resumen:
Para llevar a cabo un proyecto exitoso de desarrollo de un CRM a medida, es crucial considerar siete puntos clave:

Procesos comerciales definidos: Antes de iniciar el proyecto, es fundamental que la organización tenga procesos y actividades bien definidos y documentados. Sin una base clara, es muy arriesgado comenzar la automatización.

Liderazgo claro: Es esencial que la dirección de la organización apoye firmemente la implementación del CRM, y que el equipo comercial esté comprometido. Cambios frecuentes en la gerencia pueden ser un riesgo significativo para el proyecto.

Identificar el valor agregado: Un CRM a medida no necesariamente requiere un desarrollo desde cero. Es importante utilizar solo las funcionalidades necesarias de la solución base y desarrollar adicionalmente solo lo que agregue valor al proceso.

Migración de data histórica: La migración de datos históricos debe ser una prioridad baja, ya que puede traer problemas si los datos no son válidos. Es mejor evitarlo o hacerlo con cautela, migrando solo lo esencial.

Involucrar a los ejecutivos de ventas: Los ejecutivos de ventas deben estar integrados en el proyecto desde el inicio para asegurar que utilicen el CRM. Motivaciones claras, como comisionar solo ventas gestionadas en el CRM, pueden ayudar.

Definir bien el alcance: Es vital que tanto la organización como la empresa desarrolladora definan claramente el alcance del proyecto para evitar costos inesperados, tensiones y un ambiente de trabajo pesado.

Entender el proceso: El desarrollo de un CRM a medida no es solo un software, sino una solución integral que debe estar alineada con los objetivos comerciales de la organización. Involucrar a un experto que comprenda estos procesos es clave para el éxito del proyecto.

Si están buscando implementar o  asesoría de cómo implementar un sistema CRM a medida en tu organización, no dudes en contactarnos a info@blionsoft.com .