Desarrollo de CRM a medida o CRM como subscripción, ¿Cual elegir si tienes una pequeña o mediana empresa?

Durante muchos años el servicio de Desarrollo de CRM a medida fue la única opción que tenían las empresas para optimizar sus procesos de gestión comercial. El adquirir un CRM era más complejo de lo que suena. Se buscaba una empresa con experiencia en desarrollo e implementación de soluciones CRM (como blionsoft.com), se comunicaba, analizaba y diseñaban los requerimientos y objetivos de la organización, trasladaban esas necesidades a un paquete de solución previamente existente de un sistema CRM, realizaba el proyecto de implementación y después de un tiempo prudencial y algunas veces después de muchos meses, la organización podia utilizar el sistema CRM, diseño exclusivamente para esta.

He participado en varios proyectos de ese tipo a lo largo de los años, algunos no tan exitosos como otros, y por los costos, este tipo de soluciones era exclusivo de organizaciones relativamente grandes que por su carga operativa y presupuesto asignado para tecnologías de información, justificaba este tipo de inversiones.

Hasta la llegada las soluciones Software como Servicio (SAAS), que democratizó el acceso a soluciones que antes eran para muchas empresas inalcanzables. Con una subscripción mensual por usuario de 125 usd, podían acceder a una solución CRM que presentaba un modelo estandarizado de procesos que exigía a las organizaciones “adaptarse” y moldearse para calzar en estas soluciones. Así mismo he tenido la experiencia de ver como organizaciones que no podían acceder previamente a estas soluciones Software como Servicio (SAAS), contratar 10 o 20 licencias para cada uno de sus ejecutivos de ventas y realizar pagos mensuales para hacer uso inmediato de estas plataformas.

Y a lo largo de estos años han sucedido todo tipo de cambios, desde empresas pequeñas que accedían directamente a soluciones SAAS CRM, y tambien organizaciones muy grandes dejar sus soluciones CRM a medida y contratar servicios con empresas desarrolladoras de Sugar CRM o SalesForce, Hubspot, etc. A fin de que sus organizaciones se adapten a los procesos vigentes y utilicen todas las herramientas que estos proveedores a bajo precio aportaban.

Pero también he visto organizaciones que utilizaban software CRM a medida que migraron a CRM SAAS como subscripción y después de algunos meses retornaron al CRM a medida previamente desarrollados, con la salvedad de implementar un proyecto de RECUPERACIÓN de la información gestionada en el sistema SAAS CRM para que se vuelva a utilizar en su sistema CRM a medida. Es decir un éxodo a la inversa.

Después de esta introducción histórica viene la pregunta, por que sucedieron estos flujos migratorios tan complejos. Y la respuesta es la siguiente, NO TODAS LAS ORGANIZACIONES SON IGUALES. Muchos estarán en contra de esta aseveración pero la realidad es que las organizaciones adopta el comportamiento de sus directores y con mayor razón las áreas comerciales. Y para que este artículo te sirva para tomar una decisión cercana a la correcta (no pretendemos ser tan soberbios de creer tener la verdad absoluta). Les presentaremos el porque muchas empresas decidieron las soluciones CRM a medida a diferencia de las soluciones SAAS a pesar del tamaño de la organización o las diferencias en el precio.

Justificaciones:

Si bien la subscripción por usuario son accesibles por el precio, los precios de las adecuaciones o funcionalidades específicas y necesarias de la organización eran desarrolladas a costa de precios altísimos por los proveedores de los sistema CRM SAAS. Sucedía que la organización necesitaba una funcionalidad específica para una campaña comercial que se lanzaría la próxima semana, el proveedor SAAS cotizaba la adecuación y el costo por hora hombre era en promedio 100 o 150 dólares como mínimo, haciendo laadecuación onerosa. Si tomamos en cuenta que una adecuación podía tomar alrededor de 30 o 40 horas como mínimo, esta pequeña adecuación podía superar largamente el precio de la subscripción de todos los usuarios por varios meses.

Cuando la aplicación tenía problemas o los usuarios necesitaban soporte, los proveedores de soluciones CRM SAAS ofrecian soporte por correo electrónico, si necesitan soporte telefónico el precio era mucho mayor, y si requerían soporte presencial y urgente, el precio era exclusivo para organizaciones muy grandes por el precio.

Las soluciones open source o software libre adquirieron robustes y popularidad, de modo que ya no era necesario comprar paquetes de software CRM onerosos para acceder un software CRM a medida, sino que la organización podría descargar un paquete CRM de vtiger (por ejemplo) y ahorrar en la compra del software, y por ser open source, la variedad de empresas que implementan esa solución hacian más accesible el uso de dichas soluciones en su organización.

Muchas organizaciones ya cuentan con un equipo de TI propio o externo que maneja sus soluciones en la nube y están en capacidad de desplegar una solución CRM open source como vtiger a medida en una instancia en amazon web services, microsoft azure o google cloud console.

Las soluciones CRM open source por su propia naturaleza posee una amplia variedad de paquetes en un mercado de software que permiten a las organizaciones adoptar funcionalidades rápidamente para mejorar sus procesos comerciales. Así como una comunidad de desarrolladores cada vez más creciente.

A todo esto surge la pregunta:

¿Cuando usar una solución SAAS CRM por subscripción?

Manejas un equipo de vendedores pequeño, máximo 10 personas.
Tus procesos comerciales son estándares. Vendes artículos y servicios. (Mercados no especializados)
Tus clientes no necesitan interactuar con otros sistemas o los otros sistemas son populares y ya existen conexiones entre el CRM que usas con los otros sistemas que interactuan tus clientes. Ejemplo: Salesforce o Zoho CRM con Quickbooks.
No necesitarás funcionalidades especiales en tu CRM o interconectar tu CRM con una solución que hayas creado para enriquecer tus procesos. Ejemplo: Hay empresas de telecomunicaciones que requieren enviar consumos a sus clientes, o brindarle a sus clientes accesos para gestionar sus líneas telefónicas. Clínicas que requieren que sus clientes puedan descargar su historial médico, recetas o reservar citas, anque ya existen soluciones CRM para el sector salud que presentan soluciones similares.
Deseas probar como tu equipo de ventas se adecua a un CRM, de modo que la inversión inicial será mucho menor frente a una solución a medida.

¿Cuando usar una solución CRM a medida ?

Tu equipo comercial es mayor a 10 ejecutivos.
Tu modelo de negocio es más complejo, como empresas de telecomunicaciones, clínicas, asesoría legal, empresas de proyectos de construcción, o mercados verticales.
Tu proceso operativo está o requiere estar digitalizado, es decir, usas un sistema medianamente completo para su funcionamiento regular.
Requieres como parte de tu proceso brindar soluciones específicas a tus clientes, por ejemplo, darles credenciales para descargar información relevante en interactuar con tus procesos.
Requieres con regularidad nuevas funcionalidades en poco tiempo.

Como consejo personal, en la experiencia que tengo implementando y desarrollando soluciones CRM a medida, es que si la solución SAAS que estas evaluando requiere más de un cambio, es por que necesitas una solución CRM a medida, por que a largo plazo (1 año o menos) si se hacen los cálculos financieros correctos, muchas veces una solución CRM a medida resulta ser más eficiente que una solución SAAS, sencillamente por el análisis costo oportunidad y por su retorno de inversión.

Se entiende que se considere que una solución SAS CRM puede ser más económica, pero por las razones anteriormente expuestas demuestran que puede llegar a ser todo lo contrario, sumado a que las soluciones CRM de software libre como vtiger son tan completas y robustas que democratizan el acceso a soluciones CRM a medida para las pequeñas y medianas empresas.